La Dirección General de la Marina Mercante trabajará con esmero y objetivos de calidad para cumplir con su obligación como Administración Marítima responsable.

Las personas que realicen trámites o soliciten los servicios de la Dirección General de la Marina Mercante, deben hacerlo a través de la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente, dependiente de la Secretaría General, la cual está habilitada para atender al cliente. Al finalizar el trámite solicitado esta Sección entregará al cliente lo solicitado.

Las personas que realicen gestiones o soliciten los servicios de la Dirección General de la Marina Mercante, deben presentar la documentación completa requerida para cada trámite, de no hacerlo así, el servicio podrá tener demoras que no serán imputables a la DGMM. La DGMM no garantiza la entrega oportuna de trámites con documentación incompleta y no entran en los tiempos del trámite solicitado. Se llevará un registro de trámites con requisitos incompletos.

Los documentos presentados por las personas que realizan trámites en la DGMM serán sometidas a verificación de autenticidad por parte de los departamentos respectivos. La verificación de autenticidad de documentos puede tardar lo que sea necesario y no es responsabilidad de la DGMM la demora que pueda ocurrir. Los tiempos de verificación de autenticidad no entran en los tiempos del trámite solicitado.

Las solicitudes de servicios serán atendidas por orden de entrada. No se permitirá el adelanto de solicitudes en la cola de procesos. A los trámites les será asignado un número, el cual servirá para su rastreo.

Las personas que realicen trámites o soliciten los servicios de la Dirección General de la Marina Mercante, deberán pagar oportunamente por el servicio solicitado, en el banco designado por la DGMM. El tiempo de demora en el pago y presentación del recibo de pago no será calculado dentro de los tiempos del trámite solicitado. Se llevará un libro de registro en donde se anotarán las fechas y horas de entrada y salida de recibos de pago.

Toda queja o comentario sobre los servicios que presta la DGMM deberá ser hecha, por escrito, por el cliente llenando la encuesta de servicio ESC 13.01 disponible en la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente.

Cuando se presenten casos en que se requiera que el cliente suministre documentación adicional, esta petición será formulada por los Departamentos correspondientes, según sea el caso. El cliente deberá suministrar tal documentación para que se concluya el trámite solicitado. La documentación requerida deberá ser presentada a satisfacción del Departamento respectivo, caso contrario el trámite quedará en suspenso y será anotado en un libro de registro.

La DGMM atenderá al cliente de manera eficaz, sin embargo, los clientes o representantes legales de los mismos se deberán tomar el tiempo necesario y razonable para entregar las solicitudes de servicio a los empleados de la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente, esto para cerciorarse que su petición y la documentación está en regla.

El personal de la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente revisará antes de entregar el documento solicitado su conformidad con lo pedido por el cliente al inicio del trámite.

Los Clientes o apoderados legales de los mismos deberán tomarse el tiempo que sea necesario para revisar bien el documento antes de retirarse de la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente. Los Apoderados Legales deberán notificarse previo la entrega del documento solicitado, de lo contrario no se podrá tramitar una nueva solicitud con el expediente afectado.

El cliente o su representante legal deben estar consientes de lo que solicitan a la DGMM. En el caso de una modificación en la solicitud del Cliente una vez que el trámite esté en proceso, será considerado como un trámite diferente y deberá entrar en la cola de procesos según su llegada.

Los documentos generados por solicitudes presentadas serán entregados dentro de veinticuatro (24) horas, siempre y cuando se hayan cumplido con los requerimientos que cada trámite demanda, se haya efectuado el pago de los derechos respectivos de manera oportuna, la documentación entregada no tenga problemas y los requisitos adicionales requeridos por los departamentos respectivos sean cumplidos. Por ejemplo, una solicitud sometida a las 3 PM de un lunes será entregada generalmente a las 3 PM del martes siguiente. Quedan excluidos de lo anterior los trámites relacionados con Gente de Mar, cuando la solicitud de libreta, titulo, certificado, licencia o renovación fuere solicitada de manera personal por el marino.

Los apoderados legales podrán tener acceso a las diferentes dependencias de la Dirección General de la Marina Mercante, siempre y cuando se siga un orden en el acceso a la Institución. Los apoderados legales deberán anunciarse con el Guardia de Seguridad de su deseo de entrevistarse con el Funcionario respectivo. El Guardia de Seguridad a su vez anunciará al funcionario la presencia del apoderado legal. El funcionario le dará instrucciones precisas al Guardia de Seguridad, permitiendo el acceso, previa identificación. Para brindar una atención personalizada al finalizar la visita, el funcionario acompañará al visitante hacia la salida de las instalaciones de la Institución.

Para poder atender mejor a nuestros clientes y hacer que nuestro trabajo resulte más eficientemente, es prohibido la permanencia de personas en el área de trabajo en donde se elaboran los documentos solicitados. Estos documentos serán entregados al solicitante en la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente, exclusivamente.

Los Apoderados Legales y los clientes de la DGMM podrán ver y revisar su expediente solicitándolo en la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente. El Apoderado Legal o cliente deberá revisar su expediente en la Sección de Receptoría de Documentos y Atención al Cliente y no podrá añadir, reemplazar o eliminar ningún documento del mismo.

En el caso de dudas, preguntas o para mejor información sobre los servicios que presta la Dirección General de la Marina Mercante, las condiciones de servicio de esta institución, y sobre el sistema de gestión de calidad de la misma el cliente puede contactarnos de la siguiente manera:

Teléfonos (504) 2236-8880, 2236-8872, 2221-3033, 2221-0721, 2221-1987
Fax# (504) 2236-8866

Escuela Marítima Centroamericana – (504)-2658-9030 y (504) 2658-9031

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